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Salesforce acquisisce Cresta e punta sugli agenti vocali AI

La società statunitense sviluppa agenti vocali per i contact center e sarà integrata in Service Cloud. Secondo The Information il prezzo è di circa 2,7 miliardi di dollari.

di Andrea M.

Operatrice con cuffie e microfono al lavoro davanti a due monitor in un contact center luminoso
Immagine generata con AI

Salesforce ha annunciato il 2 novembre 2026 di aver firmato un accordo vincolante per acquisire Cresta, società statunitense che sviluppa agenti vocali basati sull’intelligenza artificiale per i contact center. Salesforce non ha comunicato il prezzo. Secondo la testata The Information, che cita una persona a conoscenza della trattativa, l’operazione vale circa 2,7 miliardi di dollari. La chiusura è prevista nel primo trimestre dell’anno fiscale 2028 di Salesforce, cioè tra febbraio e aprile 2027, e dipende dalle autorizzazioni delle autorità competenti.

Che cosa fa Cresta

Secondo Salesforce, gli agenti vocali di Cresta gestiscono dall’inizio alla fine anche telefonate complesse, sostengono conversazioni naturali in tempo reale e sanno reagire quando il cliente li interrompe. Tra le aziende che li usano l’annuncio cita Marriott, Comcast e Alaska Airlines. La stessa piattaforma affianca gli operatori durante le chiamate con suggerimenti in tempo reale, analizza tutte le conversazioni e permette di verificare e migliorare il comportamento degli agenti vocali.

Salesforce intende integrare Cresta in Service Cloud, il suo software per l’assistenza clienti. L’obiettivo dichiarato dall’azienda è collegare ogni telefonata allo storico del cliente registrato nel CRM e alle azioni che ne derivano, come la risoluzione di un problema o il rinnovo di un contratto. Kishan Chetan, responsabile di Agentforce e Service Cloud, afferma che la voce è «il canale in cui è più difficile offrire un buon servizio e quello che conta di più per i clienti».

Resta la compatibilità con gli altri sistemi di telefonia

Salesforce afferma che, dopo la chiusura dell’operazione, Cresta continuerà a funzionare con i principali software per contact center e telefonia adottati oggi dai suoi clienti. La testata specializzata CMSWire osserva che Salesforce non vende una propria infrastruttura telefonica per contact center e suggerisce alle aziende che usano piattaforme di altri fornitori di chiedere che questo impegno sia messo per iscritto, con tempi precisi. Blair Pleasant, analista della società di consulenza COMMfusion, sostiene invece che l’acquisizione non miri a vincolare i clienti a un unico ecosistema.

Cresta si aggiunge alle numerose acquisizioni annunciate da Salesforce nel 2026, tra cui Loops, Rune Technologies e Braze, rilevata per 5,66 miliardi di dollari meno di due settimane prima.

Cosa significa per le PMI italiane

Per ora l’operazione non modifica i prodotti in vendita. Salesforce non ha comunicato prezzi, piani o date di integrazione in Service Cloud, e l’annuncio non specifica quali lingue supportino gli agenti vocali di Cresta né se il servizio sia disponibile in Italia. I clienti citati sono grandi gruppi con contact center ad alto volume di chiamate.

L’acquisizione interessa soprattutto le aziende che valutano Service Cloud per un’assistenza clienti svolta in gran parte al telefono. Dal 16 ottobre Salesforce offre in Italia il suo Contact Center nativo, al quale in futuro potrebbero aggiungersi gli agenti vocali di Cresta, in grado di gestire le chiamate senza un operatore. Per costi ed edizioni attuali del CRM rimandiamo alla nostra recensione di Salesforce.

Fonti

Andrea M.

Scritto da

Andrea M.

Fondatore e autore · Professionista digital e IT, implementazione CRM

Andrea M. lavora nel digitale e nell'IT e ha seguito anche l'implementazione di CRM in azienda: sa quanto la scelta del software pesi sul lavoro di tutti i giorni di un team commerciale. Ha fondato Miglior CRM per aiutare le aziende italiane a scegliere con dati verificati invece che con le promesse del marketing: prova i CRM su account reali, controlla prezzi e condizioni sul sito dei produttori e scrive pro e contro senza giri di parole.

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