Glossario CRM: i termini dalla A alla Z

A

A/B test

Confronto tra due versioni di un’email, di una pagina o di un messaggio inviate a gruppi diversi di contatti, per capire quale ottiene risultati migliori.

Account

Nel CRM, la scheda di un’azienda cliente o potenziale, a cui sono collegati contatti, trattative, attività e documenti.

Account manager

Figura commerciale che segue nel tempo un portafoglio di clienti già acquisiti, con l’obiettivo di mantenerli e di aumentarne il valore.

Account-based marketing (ABM)

Strategia B2B che concentra vendite e marketing su un elenco ristretto di aziende obiettivo, con messaggi pensati per ciascuna di esse.

Agente AI

Funzione di intelligenza artificiale che svolge da sola una sequenza di compiti nel CRM, per esempio qualificare un lead, rispondere a un cliente o aggiornare una trattativa. Spesso consuma crediti a pagamento.

Anagrafica

L’insieme dei dati identificativi di un cliente o di un fornitore: ragione sociale, indirizzo, partita IVA, codice fiscale e recapiti.

API

Interfaccia che permette a due software di scambiarsi dati in modo automatico, per esempio tra il CRM e il gestionale o il sito web.

App mobile

Versione del CRM per smartphone e tablet, usata soprattutto da chi lavora fuori ufficio. Alcune funzionano anche senza connessione.

ARR (Annual Recurring Revenue)

Ricavi ricorrenti annui generati dagli abbonamenti attivi. È l’indicatore principale per le aziende che vendono servizi in abbonamento.

Assegnazione dei lead (lead routing)

Regola che distribuisce in automatico i nuovi contatti ai commerciali, per esempio in base alla zona, al settore o a rotazione.

Attività

Qualsiasi azione registrata nel CRM e collegata a un cliente: telefonata, email, riunione o compito da svolgere entro una data.

Automazione (workflow)

Regola che esegue un’azione al verificarsi di una condizione, come inviare un’email quando una trattativa cambia fase o creare un’attività quando arriva un nuovo lead.

Autorizzazioni (permessi)

Impostazioni che stabiliscono quali dati ogni utente può vedere, modificare o esportare. Si gestiscono di solito per ruolo.

B

B2B

Business to business: vendita di prodotti o servizi ad altre aziende. Ha cicli di vendita più lunghi e più persone coinvolte nella decisione.

B2C

Business to consumer: vendita ai privati. Il CRM gestisce molti contatti e acquisti più rapidi, con più spazio per marketing e assistenza.

Backup

Copia di sicurezza dei dati del CRM, da cui ripristinarli in caso di errori, cancellazioni o guasti. Non tutti i piani la includono.

BANT

Metodo di qualifica dei lead basato su quattro domande: c’è un budget (Budget), chi decide (Authority), qual è il bisogno (Need), entro quando (Timing).

BDR (Business Development Representative)

Commerciale che cerca nuovi potenziali clienti in modo attivo (di solito con chiamate ed email a freddo) e li passa ai colleghi che chiudono le vendite.

BI (Business Intelligence)

Strumenti per analizzare grandi quantità di dati aziendali con report e dashboard avanzati. Molti CRM si collegano a software di BI esterni.

Bounce

Email che non viene recapitata. L’hard bounce indica un indirizzo inesistente; il soft bounce un problema temporaneo, come una casella piena.

Buyer persona

Profilo del cliente tipo, costruito con dati e interviste, che aiuta a scrivere messaggi e offerte più pertinenti.

C

CAC (Customer Acquisition Cost)

Costo medio per acquisire un nuovo cliente: la spesa di marketing e vendite di un periodo divisa per il numero di nuovi clienti dello stesso periodo.

Campagna

Insieme coordinato di comunicazioni di marketing verso un gruppo di contatti, con un obiettivo e un periodo definiti.

Campo personalizzato

Campo aggiunto alle schede di contatti, aziende o trattative per registrare un’informazione specifica dell’azienda, come il settore o la provenienza del contatto.

Canale

Mezzo con cui l’azienda comunica con il cliente: email, telefono, chat, WhatsApp, social network o punto vendita.

CDP (Customer Data Platform)

Piattaforma che unifica i dati dei clienti provenienti da più fonti per usarli nel marketing. Rispetto al CRM è più orientata all’analisi del comportamento online.

Chatbot

Programma che risponde in automatico alle domande dei clienti in chat (spesso con l’intelligenza artificiale) e passa la conversazione a un operatore quando serve.

Churn

Tasso di abbandono: la quota di clienti che smette di acquistare o disdice l’abbonamento in un certo periodo.

Ciclo di vendita

Il tempo e le fasi necessari per trasformare un primo contatto in cliente. Nel B2B può durare da poche settimane a diversi mesi.

Cloud

Modello in cui il CRM si usa dal browser e si paga in abbonamento, mentre il fornitore gestisce server, aggiornamenti e sicurezza. Vedi anche SaaS.

Codice destinatario

Codice di sette caratteri che identifica il canale su cui un’azienda riceve le fatture elettroniche attraverso lo SDI. Si registra nell’anagrafica del cliente.

Cold calling

Telefonata a un contatto che non ha mai avuto rapporti con l’azienda, per presentare un’offerta o fissare un appuntamento.

Consenso

Autorizzazione che una persona dà al trattamento dei propri dati per una finalità precisa, come ricevere la newsletter. Secondo il GDPR deve essere registrato e dimostrabile.

Contact center

Struttura che gestisce le comunicazioni con i clienti su più canali: telefono, email, chat e social. Il call center si limita al telefono.

Contatto

Scheda di una persona nel CRM, con recapiti, azienda di appartenenza, ruolo e storico delle interazioni.

Conversione

Passaggio di un contatto a una fase successiva, per esempio da lead a cliente. Il tasso di conversione misura la percentuale di chi compie questo passaggio.

CPQ (Configure, Price, Quote)

Software che aiuta a configurare prodotti complessi, calcolare il prezzo e generare il preventivo. Spesso è un modulo del CRM o si integra con esso.

CRM

Customer Relationship Management, cioè gestione delle relazioni con i clienti: la strategia e il software con cui un’azienda raccoglie e usa le informazioni sui clienti. La guida Cos’è un CRM lo spiega in dettaglio.

CRM analitico

Tipo di CRM, o parte di esso, che analizza i dati raccolti con report e previsioni per capire quali clienti, canali e prodotti funzionano meglio.

CRM collaborativo

Tipo di CRM, o parte di esso, che condivide le informazioni sui clienti tra reparti diversi e, in alcuni casi, con i clienti stessi.

CRM open source

CRM con codice sorgente pubblico, che si può scaricare e installare gratuitamente. I costi riguardano server, configurazione e assistenza.

CRM operativo

Tipo di CRM, o parte di esso, che gestisce il lavoro quotidiano di vendite, marketing e assistenza: contatti, trattative, attività e ticket.

CRM verticale

CRM pensato per un settore specifico, come agenzie immobiliari, hotel, studi professionali o agenti di commercio.

Cross-selling

Vendita di prodotti o servizi complementari a quelli che il cliente ha già acquistato.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Indicatore di soddisfazione raccolto con una domanda dopo un acquisto o un intervento di assistenza, di solito su una scala da 1 a 5.

CSV

Formato di file di testo con i valori separati da virgole o punti e virgola. È il formato più usato per importare ed esportare dati da un CRM.

Customer experience (CX)

L’insieme delle esperienze che il cliente vive con l’azienda in tutti i punti di contatto, prima, durante e dopo l’acquisto.

Customer journey

Il percorso del cliente dalla prima conoscenza dell’azienda all’acquisto e oltre, descritto come una sequenza di punti di contatto.

Customer success

Funzione aziendale che aiuta i clienti a ottenere risultati dal prodotto acquistato, per ridurre gli abbandoni e favorire i rinnovi.

D

Dashboard

Schermata con grafici e indicatori che riassume l’andamento di vendite, attività o assistenza, aggiornata in tempo reale.

Data center

Struttura che ospita i server del fornitore. Ai fini del GDPR è utile sapere se si trova nell’Unione europea.

Data enrichment

Arricchimento automatico delle schede con dati esterni, come settore, numero di dipendenti, sito web o profilo social dell’azienda.

Database

L’archivio strutturato in cui il CRM conserva contatti, aziende, trattative e tutte le altre informazioni.

Deal

Termine inglese per trattativa.

Deduplica

Unione dei record duplicati, per esempio due schede dello stesso cliente create da persone diverse. Molti CRM segnalano i doppioni in automatico.

Diritto alla cancellazione

Diritto previsto dall’articolo 17 del GDPR, detto anche diritto all’oblio: la persona può chiedere la cancellazione dei propri dati, salvo obblighi di legge che ne impongano la conservazione.

DPA (Data Processing Agreement)

Accordo sul trattamento dei dati tra l’azienda e il fornitore del CRM, previsto dall’articolo 28 del GDPR. Stabilisce come il fornitore tratta e protegge i dati.

DPO (Data Protection Officer)

Responsabile della protezione dei dati: figura prevista dal GDPR per alcune organizzazioni, che controlla il rispetto delle norme sulla privacy.

Drip campaign

Sequenza di email inviate in automatico a intervalli prestabiliti, per esempio nei giorni successivi all’iscrizione a una newsletter.

E

Email marketing

Invio di comunicazioni commerciali via email a una lista di contatti che hanno dato il consenso, come newsletter, promozioni o inviti.

Email tracking

Funzione che segnala quando un destinatario apre un’email o clicca su un link. È utile per capire quando richiamare un potenziale cliente.

ERP (Enterprise Resource Planning)

Software che gestisce i processi interni dell’azienda: produzione, acquisti, magazzino, contabilità e personale. Spesso si integra con il CRM.

Esportazione dei dati

Possibilità di scaricare i dati dal CRM, di solito in CSV o Excel. Va verificata prima della scelta, perché rende possibile cambiare software in futuro.

F

Fase della pipeline

Ciascun passaggio in cui si divide una vendita, per esempio primo contatto, preventivo inviato e negoziazione. Ogni azienda può definire le proprie.

Fattura elettronica

Fattura in formato XML trasmessa attraverso lo SDI, obbligatoria in Italia per la maggior parte delle operazioni tra soggetti residenti. Alcuni CRM la emettono direttamente, altri tramite il gestionale.

Fatturazione annuale

Pagamento dell’abbonamento in un’unica soluzione per 12 mesi, in genere scontato rispetto al pagamento mese per mese.

Fidelizzazione

L’insieme delle attività che portano un cliente a continuare ad acquistare nel tempo. Nel linguaggio aziendale si parla anche di retention.

Field service

Gestione degli interventi tecnici presso i clienti: pianificazione delle uscite, assegnazione ai tecnici, rapportini e ricambi.

Firma elettronica avanzata (FEA)

Firma digitale con valore legale che permette al cliente di firmare preventivi e contratti online. Alcuni CRM la integrano direttamente.

Follow-up

Ricontatto programmato dopo un incontro, una telefonata o l’invio di un preventivo.

Forecast

Previsione delle vendite di un periodo, calcolata sul valore e sulla probabilità di chiusura delle trattative aperte.

Form (modulo web)

Modulo da compilare su un sito o una landing page, che crea in automatico un contatto nel CRM.

Funnel

Imbuto di vendita o di marketing: il percorso che porta un contatto da sconosciuto a cliente, con i passaggi in cui una parte dei contatti si perde.

G

GDPR

Regolamento generale sulla protezione dei dati (Regolamento UE 2016/679). Stabilisce come le aziende raccolgono, conservano e usano i dati personali, compresi quelli nel CRM.

Gestionale

Software amministrativo per fatture, documenti di trasporto, magazzino e contabilità. In Italia gestisce spesso l’invio delle fatture elettroniche.

Gestione documentale

Archiviazione nel CRM di documenti collegati a clienti e trattative, come contratti, offerte e allegati, con versioni e permessi di accesso.

Giro visite

Pianificazione delle visite ai clienti di un agente o di un commerciale sul territorio, spesso con l’aiuto di mappe e percorsi nell’app del CRM.

H

Help desk

Sistema per ricevere e gestire le richieste di assistenza dei clienti, di solito organizzate in ticket.

I

ICP (Ideal Customer Profile)

Profilo dell’azienda cliente ideale per settore, dimensione, area geografica e bisogni. Aiuta a scegliere quali lead seguire.

Importazione dei dati

Caricamento nel CRM di contatti e aziende da un file, di solito CSV o Excel, abbinando le colonne del file ai campi del CRM.

Inbound marketing

Strategia che attira i potenziali clienti con contenuti utili, come articoli, guide e video, invece di contattarli per primi.

Integrazione

Collegamento tra il CRM e un altro software, come posta elettronica, calendario, e-commerce o gestionale, per scambiare dati senza ricopiarli.

Intelligenza artificiale nel CRM

Funzioni che usano modelli di AI per riassumere email e telefonate, suggerire la prossima azione, assegnare punteggi ai contatti o scrivere bozze di risposta.

K

Kanban

Visualizzazione a colonne in cui ogni scheda rappresenta una trattativa o un’attività e si sposta da una colonna all’altra con il trascinamento.

Knowledge base

Raccolta di articoli e risposte alle domande frequenti, consultabile dai clienti o dagli operatori dell’assistenza.

KPI (Key Performance Indicator)

Indicatore chiave di prestazione, come numero di trattative vinte, valore medio dell’ordine o tempo di risposta ai ticket.

L

Landing page

Pagina web creata per un obiettivo preciso, come raccogliere iscrizioni o richieste di preventivo, di solito con un modulo collegato al CRM.

Lead

Contatto che ha mostrato interesse per l’azienda ma non è ancora stato verificato da un commerciale. Diventa trattativa quando si conferma un’opportunità di vendita.

Lead caldo e lead freddo

Un lead caldo ha già mostrato un interesse concreto, per esempio chiedendo un preventivo; un lead freddo non conosce ancora l’azienda o non ha espresso un bisogno.

Lead generation

L’insieme delle attività che servono a raccogliere nuovi contatti interessati: pubblicità, contenuti, eventi, fiere o passaparola.

Lead magnet

Contenuto gratuito offerto in cambio dei dati di contatto, come una guida in PDF, un webinar o un modello da scaricare.

Lead nurturing

Comunicazioni programmate per mantenere vivo l’interesse dei lead non ancora pronti all’acquisto, finché non diventano opportunità.

Lead scoring

Punteggio che indica quali contatti sono più vicini all’acquisto, calcolato su dati come ruolo, settore, email aperte e pagine visitate.

Licenza

Diritto d’uso del CRM per un utente, detto anche postazione o seat. La maggior parte dei CRM si paga per licenza al mese.

Lista

Gruppo di contatti selezionati per un’azione, come una campagna email. Può essere statica oppure aggiornarsi da sola in base a criteri, come un segmento.

Lock-in

Dipendenza da un fornitore che rende difficile e costoso cambiare software, per esempio perché i dati non si esportano facilmente.

Low-code e no-code

Strumenti che permettono di personalizzare il CRM, creando campi, moduli e automazioni, con pochi o nessun intervento di programmazione.

LTV (Customer Lifetime Value)

Valore complessivo che un cliente genera per l’azienda in tutta la durata del rapporto. Confrontato con il CAC indica se acquisire clienti è conveniente.

M

Marketing automation

Software o modulo che automatizza le attività di marketing ripetitive: invio di email, segmentazione dei contatti, lead scoring e nurturing.

Migrazione dei dati

Trasferimento dei dati da un vecchio sistema, come Excel o un altro CRM, al nuovo software. Richiede pulizia, deduplica e abbinamento dei campi.

Modulo

Sezione del CRM dedicata a un tipo di dato o di attività, come contatti, trattative, preventivi o ticket. Molti CRM permettono di crearne di personalizzati.

MQL (Marketing Qualified Lead)

Lead che il marketing ritiene interessante in base al comportamento (per esempio dopo aver scaricato una guida) e che passa all’attenzione delle vendite.

MRR (Monthly Recurring Revenue)

Ricavi ricorrenti mensili generati dagli abbonamenti attivi.

Multicanale

Approccio in cui l’azienda è presente su più canali, come email, telefono, chat e social. Si parla di omnicanale quando i canali condividono gli stessi dati e la stessa storia del cliente.

N

Newsletter

Comunicazione periodica via email inviata agli iscritti, con notizie, contenuti o offerte.

Next best action

Suggerimento del CRM, spesso basato sull’AI, sulla prossima azione più utile con un cliente: chiamarlo, inviare un’offerta o proporre un rinnovo.

Notifica

Avviso che il CRM invia all’utente, per esempio quando un cliente apre un preventivo o quando un’attività è in scadenza.

NPS (Net Promoter Score)

Indicatore della fedeltà dei clienti basato sulla domanda «quanto consiglieresti questa azienda a un amico o a un collega?», con un punteggio da 0 a 10.

O

Omnicanale

Strategia in cui tutti i canali di contatto condividono gli stessi dati, così il cliente ritrova la propria storia qualunque canale usi.

Onboarding

Fase iniziale di avvio: per un cliente è l’introduzione al prodotto, per un CRM è la configurazione e la formazione del team. Alcuni fornitori la fanno pagare a parte.

On-premise

Modello in cui il CRM si installa sui server dell’azienda, che ne gestisce aggiornamenti, sicurezza e backup. È l’alternativa al cloud.

Opportunità

Altro nome della trattativa, usato in molti CRM.

Opt-in e opt-out

L’opt-in è l’iscrizione esplicita a ricevere comunicazioni; l’opt-out è la richiesta di non riceverne più. Con il double opt-in l’iscrizione va confermata da un link inviato via email.

Outbound

Attività in cui è l’azienda a contattare per prima i potenziali clienti, con telefonate, email o messaggi a freddo.

P

PEC

Posta elettronica certificata: casella con valore legale equivalente a una raccomandata con ricevuta di ritorno. Può essere usata anche per ricevere le fatture elettroniche.

Piano gratuito (freemium)

Versione gratuita e senza scadenza di un CRM, con limiti su utenti, contatti o funzioni. Serve a provare il software e a iniziare senza costi.

Pipeline

L’insieme delle trattative aperte, divise per fase. Nel CRM di solito si vede come una serie di colonne, dal primo contatto alla chiusura.

Portale clienti

Area riservata in cui i clienti consultano ordini, documenti, fatture o ticket di assistenza senza contattare l’azienda.

Postazione

Altro nome della licenza d’uso assegnata a un utente, detta anche seat.

Preventivo

Offerta economica inviata al cliente. Molti CRM la generano dai prodotti della trattativa e ne seguono lo stato: inviata, vista, accettata.

Profilazione

Raccolta e analisi delle informazioni su un cliente per proporre offerte più pertinenti. Per il GDPR richiede una base giuridica adeguata, spesso il consenso.

Prospect

Potenziale cliente già qualificato, che corrisponde al profilo cercato ma non ha ancora acquistato.

Provvigioni

Compensi variabili dei venditori o degli agenti calcolati sulle vendite. Alcuni CRM le calcolano in automatico.

Q

Qualifica del lead

Verifica che un contatto abbia davvero bisogno, budget e potere decisionale per acquistare, prima di dedicargli tempo commerciale. Un metodo diffuso è il BANT.

Quota

Obiettivo di vendita assegnato a un commerciale o a un team per un periodo, espresso in fatturato o in numero di contratti.

R

Record

Singola voce del database del CRM, come un contatto, un’azienda o una trattativa. Alcuni piani gratuiti limitano il numero di record.

Registro dei trattamenti

Documento previsto dall’articolo 30 del GDPR che descrive quali dati personali l’azienda tratta, per quali finalità e con quali misure di sicurezza.

Report

Elaborazione dei dati del CRM in tabelle o grafici, per esempio vendite per commerciale, fonti dei lead o tempi di risposta.

Rinnovo

Prolungamento di un contratto o di un abbonamento in scadenza. Il CRM ricorda le scadenze e aiuta a pianificarlo.

ROI (Return on Investment)

Ritorno sull’investimento: il rapporto tra il guadagno ottenuto e la spesa sostenuta, per esempio per una campagna o per il CRM stesso.

S

SaaS (Software as a Service)

Software fornito come servizio in abbonamento e usato via internet. È il modello della maggior parte dei CRM in cloud.

Sales enablement

Attività e strumenti che aiutano i commerciali a vendere meglio: materiali, formazione, presentazioni e informazioni sui clienti.

Sales force automation (SFA)

Automazione delle attività di vendita: gestione di contatti, trattative, preventivi e previsioni. È il nucleo di molti CRM.

Sandbox

Copia di prova del CRM in cui testare configurazioni e automazioni senza toccare i dati reali.

SDI (Sistema di Interscambio)

Piattaforma dell’Agenzia delle Entrate che riceve, controlla e consegna le fatture elettroniche. Un CRM può inviarvi le fatture direttamente o attraverso il gestionale.

SDR (Sales Development Representative)

Commerciale che contatta e qualifica i lead in arrivo, fissando appuntamenti per i colleghi che chiudono le vendite.

Segmentazione

Divisione dei contatti in gruppi con caratteristiche comuni, come settore, area geografica o acquisti passati, per comunicazioni più mirate.

Sentiment analysis

Analisi automatica del tono di email, chat o recensioni per capire se un cliente è soddisfatto, neutro o insoddisfatto.

Sequenza

Serie di email o attività programmate in automatico verso un contatto, che si interrompe quando la persona risponde. È detta anche cadenza.

Sincronizzazione

Allineamento automatico dei dati tra il CRM e un altro strumento, come la casella email o il calendario. Può essere in una sola direzione o bidirezionale.

SLA (Service Level Agreement)

Accordo sul livello di servizio: definisce, per esempio, entro quanto tempo l’assistenza deve rispondere a un ticket.

Social CRM

Uso dei social network nel CRM per raccogliere conversazioni, menzioni e messaggi dei clienti nella loro scheda.

SQL (Sales Qualified Lead)

Lead che le vendite hanno verificato e considerano pronto per una trattativa. Non va confuso con il linguaggio dei database con lo stesso nome.

SSO (Single Sign-On)

Accesso unico: gli utenti entrano nel CRM con le credenziali aziendali già in uso, per esempio Microsoft o Google, senza una password in più.

Storico

Cronologia di tutte le interazioni con un cliente: email, telefonate, riunioni, ordini e ticket, visibile nella sua scheda.

T

Tag

Etichetta che si assegna a contatti o trattative per classificarli e ritrovarli rapidamente, come «fiera 2026» o «cliente strategico».

Template

Modello riutilizzabile per email, preventivi o documenti, con campi che il CRM compila in automatico, come nome e azienda del cliente.

Territorio

Area geografica o gruppo di clienti assegnato a un commerciale o a un team di vendita.

Ticket

Richiesta di assistenza registrata nel CRM o nell’help desk, con stato, priorità, responsabile e storico delle risposte.

Touchpoint

Punto di contatto tra cliente e azienda: sito, email, telefonata, negozio, social o assistenza.

Trattativa

Possibile vendita in corso, con un valore stimato, una fase della pipeline e una data di chiusura prevista. Si chiama anche opportunità o deal.

Trial (prova gratuita)

Periodo di prova gratuito di un CRM, di solito da 14 a 30 giorni, con tutte o quasi tutte le funzioni disponibili.

U

Upselling

Proposta di una versione superiore o di un prodotto di valore maggiore rispetto a quello che il cliente sta per acquistare o possiede già.

Utente

Persona che accede al CRM con un proprio account. Il prezzo della maggior parte dei CRM si calcola per utente al mese.

UTM

Parametri aggiunti a un link per sapere da quale campagna, canale o annuncio arriva un visitatore. Il CRM può registrarli nella scheda del lead.

V

Vista a 360 gradi

Visione completa del cliente in un’unica scheda: dati anagrafici, trattative, ordini, comunicazioni e richieste di assistenza.

VoIP (telefonia integrata)

Telefonia via internet collegata al CRM: si chiama con un clic dalla scheda del cliente e la telefonata viene registrata in automatico.

W

Webhook

Notifica automatica che un software invia a un altro quando accade un evento, per esempio quando nel CRM si crea un nuovo contatto.

WhatsApp Business

Versione di WhatsApp per le aziende. Diversi CRM la integrano per inviare e ricevere messaggi dalla scheda del cliente.

Win rate

Percentuale di trattative vinte sul totale di quelle chiuse in un periodo. Indica l’efficacia del team commerciale.

Workflow

Flusso di lavoro automatizzato. Vedi automazione.

Z

Zapier e Make

Piattaforme di integrazione no-code che collegano il CRM a centinaia di altre applicazioni, per esempio al software di fatturazione, senza scrivere codice.