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Zendesk lancia una directory dei servizi clienti verificati per le AI

Con l'Open Service Directory gli assistenti AI possono verificare il canale di assistenza ufficiale di un marchio prima di contattarlo. Tra i primi aderenti c'è TeamSystem.

di Andrea M.

Uomo seduto sul divano di casa che parla con l'assistente vocale dello smartphone, con un condizionatore guasto alla parete
Immagine generata con AI

Zendesk ha presentato il 13 ottobre 2026 l’Open Service Directory (OSD), una specifica aperta accompagnata da una directory pubblica che elenca i canali di assistenza clienti verificati delle aziende. Lo scopo dichiarato è aiutare gli assistenti AI personali, come ChatGPT, Claude e Gemini, a verificare di essere arrivati al servizio clienti ufficiale di un marchio prima di inoltrargli la richiesta di un utente. Tra i primi sette marchi aderenti c’è l’italiana TeamSystem.

Come funziona la directory

Secondo il post pubblicato da Zendesk sul proprio blog, il processo si svolge in tre fasi. L’azienda aderisce e approva la propria scheda tramite il fornitore del software di assistenza; la scheda viene controllata rispetto al dominio dell’azienda e sottoposta a verifiche contro i tentativi di impersonificazione. L’assistente AI cerca poi il marchio nei registri che partecipano al progetto, verifica la corrispondenza e solo a quel punto si collega al canale di assistenza approvato.

Zendesk afferma che la directory non accede ai dati privati dei clienti e non esegue operazioni di assistenza. Una volta avvenuto il collegamento, valgono le regole di autenticazione, autorizzazione e servizio dell’azienda, compresa la decisione su quando passare la richiesta a un operatore umano. Nell’esempio scelto dall’azienda, un cliente chiede al proprio assistente di spostare l’appuntamento per la riparazione del condizionatore: l’assistente si collega all’agente AI del marchio con il permesso del cliente e, se serve una verifica umana, il caso passa al team di assistenza con lo storico della conversazione.

Sul piano tecnico, l’OSD estende la specifica Agentic Resource Discovery (ARD) e, secondo Zendesk, è pensata per affiancare i protocolli di comunicazione UCP, PACT e PAP, che l’azienda dichiara di voler adottare. Zendesk sostiene inoltre di lavorare a controlli che permetteranno ai marchi di identificare l’assistente e il cliente che rappresenta, di applicare permessi specifici per cliente e di scegliere quali fornitori possono collegarsi.

Chi può aderire e quanto costa

Può comparire nella directory qualsiasi marchio che usi Zendesk o un’altra piattaforma di assistenza, a condizione che aderisca e approvi la scheda tramite il proprio fornitore. Oltre a TeamSystem, i partecipanti indicati al lancio sono Betterment, ElevenLabs, Flex, TBAuctions, Telekom Payment e Wireless Logic. Le fonti consultate non riportano costi di adesione né informazioni su dove sono conservati i dati della directory. Zendesk ha annunciato che darà altri dettagli all’AI Summit 2026, previsto per il mese prossimo.

Cosa significa per una PMI italiana

Per ora aderiscono soprattutto aziende medio-grandi. Il problema che la directory vuole risolvere interessa comunque anche le PMI, perché, secondo Zendesk, sempre più clienti affidano a un assistente AI richieste come un cambio di appuntamento o un reso, e un assistente che sbaglia contatto può portarli su un falso servizio clienti. Poiché la verifica si basa sul dominio aziendale, conviene che i canali di assistenza pubblicati sul sito usino lo stesso dominio e restino coerenti nel tempo.

Chi usa un helpdesk o un CRM con funzioni di assistenza può chiedere al proprio fornitore se intende partecipare alla directory e, prima di aderire, come vengono trattati i dati ai fini del GDPR, dato che le fonti non affrontano questo punto.

Fonti

Andrea M.

Scritto da

Andrea M.

Fondatore e autore · Professionista digital e IT, implementazione CRM

Andrea M. lavora nel digitale e nell'IT e ha seguito anche l'implementazione di CRM in azienda: sa quanto la scelta del software pesi sul lavoro di tutti i giorni di un team commerciale. Ha fondato Miglior CRM per aiutare le aziende italiane a scegliere con dati verificati invece che con le promesse del marketing: prova i CRM su account reali, controlla prezzi e condizioni sul sito dei produttori e scrive pro e contro senza giri di parole.

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